DOMINO’S 2.0

Hace pocos días Domino’s Pizza ha anunciado su retorno al Perú, ésta vez a través de la empresa DPP Corp. Ha transcurrido más de un año desde que ésta gigante transnacional decidiera cerrar sus locales debido a un escándalo de insalubridad, masificado mediante las redes sociales. El presente artículo busca mostrar los errores de comunicación que tuvieron y las posibles soluciones que deben tener en cuenta para no poder tener éxito ante un problema como este.

Errores de comunicación

1. La empresa Domino’s Pizza se deslinda de toda responsabilidad, tomando así medidas para esclarecer la denuncia (28-01-15). Esta acción generó mayor molestia de parte de los usuarios, virilizándose así las críticas a  través de banners ofensivos. Ejemplo de ello fue el mensaje de Carlos Galdós en su Twitter.

2. La empresa volvió a excusarse con un segundo comunicado (29-01-15) en su fan page mostrando que un local había decidido dejar de atender. Se comprobó que la acción tomada tuvo el fin de no permitir el ingreso a las autoridades de la municipalidad para verificar las prácticas de salubridad. Este suceso desacreditó aún más a la empresa.

3. “No somos comunicadores, somos pizzeros”, esta frase por parte de la gerente general agravó más la situación. Esto generó que más medios de comunicación informen mediante reportajes las denuncias por parte de los trabajadores de la franquicia americana en el país.

Soluciones

1. Respuesta inmediata.- El cliente espera recibir una respuesta directa por parte del gerente de la empresa. Es necesario que no sea a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. Es imprescindible que sea en forma de rostro humano.

2. Búsqueda de soluciones durante la comunicación.- Ante un inminente ataque a la imagen institucional, la empresa nunca debe de concentrarse en el problema, sino aceptar la falta cometida con respeto y humildad. Ello llevará a que los usuarios tengan empatía con la empresa y decidan perdonar el error.

3. Gestión efectiva de comunicación.- La empresa Domino’s no contaba con un equipo especializado en comunicación para hacer frente a los cuestionamientos de la prensa coherentemente y la emisión de comunicados públicos. Invertir en la imagen es clave en un mundo cada vez más tecnológico. El presupuesto asignado debe ser significativo.

En conclusión, toda empresa debe tener en cuenta errores que pueden cometerse por falta de estrategia y planificación. Las soluciones planteadas permitirán que estos errores sean anticipados y gestionados de forma eficiente. Relanzar Domino’s después de un periodo corto es notable, como dice Peter Drucker “donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente.”